客戶是老大，你相不相信？
客戶就是老大，你相不相信？
文∕陳明仁
愛盲護康中心成長學院 教育課程
（財團法人愛盲文教基金會）
筆者按：
這一篇文章是一篇教育訓練的講稿內容，由於筆者或愛盲成長學院聘為督導，為此提供一篇按摩市場的評估與建議，為此提升視障朋友對於市場的認知與積極提升自我的專業能力，以迎接未來的挑戰，面對許多弱勢團體的呼籲，除了期待政府更積極的協助之外，自助與自力更生，也是愛盲成長學院最重要的議題，謹此也呼籲足健同仁一起努力！！
前言：
國內經濟發展成長到了一個階段之後，國民所得提高，消費意識也跟著抬頭，雖然近幾年的經濟再回到谷底，但是消費者注重衛生安全，清潔與明亮的環境與專業的服務品質和態度，都在考驗著品質是否受到肯定。相信在『視障按摩業』這個市場上，也將面對另一波的考驗。客戶到底是不是老大，且看服務的心態如何看待！
以顧客為導向的消費意識不斷更新求進步，從事『專業按摩服務業』不再是受人擺佈或是等待呼叫的「抓龍師」，相信大家經過這二、三十年的變遷都會有所警惕，從早期的簡陋暗巷中昏暗不明的按摩業，到二十年前理容業逐漸取代按摩工作，甚至部份業者從事色情交易，將原本『黑色的按摩業』變成『黃色按摩業』。讓原本已經弱勢的視障按摩業，必須以『純按摩』來劃清界線，也使得社會大眾對『純按摩』所建立的觀感，產生另一種『此地無銀三百兩』的另一種思考。隨著經濟成長消費者選擇種類更多元化，經濟寬鬆時，對金錢的揮霍就更不在思考中，對於自己所關心的健康，忽略了運用傳統按摩方法保健的技術。
幸好在近十多年來許多社福團體與基金會，努力開創按摩業第二春的計畫，在市場上也有所斬獲，每一間優雅的按摩中心或護康中心，投入在視障者專業技術的養成教育上，一批又一批的專業按摩師培養出來，加上社福團體基金會在企業與形象的包裝上，使得『視障按摩業』得以絕地逢生，所以在今天的成長學院中，能彼此互相交換心得與分享經驗。
在服務業當中，『視障按摩業』是經營「人」的事業，所以應該從人的問題與角度，包括：客戶、員工（即視障按摩師）、經營者等三者，作全盤的思考。
內容：
一、 提升本身專業技術：『按摩師』專業技術－健康、衛生時事的訓練素養、自己的體能與健康狀況維持在最佳狀態。
二、 『按摩師』態度與外表形象的樹立：許多消費者因為不曾與視障者相處，總覺得不敢親近或是不親切感，導致視障者競爭力消退，應從給客戶的第一印象中突破與改造。
三、 與明眼人合作的契機：在員工聘僱的關係中，尋找合適的媒介，由明眼人引介將使『視障按摩業』更容易與消費者接近。社福團體基金會引用明眼人給予雙方拉近距離，使視障者突破心防，與消費者建立互信基礎。
四、 消費者心態的研究：許多消費者需要解決身體上疲勞、症狀等問題，也有維持體能的保健問題，甚至有尋求處理疾病的問題，如何在工作中同時滿足客戶的需求。
五、 傳統按摩技術的研究與訓練：結合經絡反射與足部反射的中西醫學，將傳統的筋骨放鬆技術的按摩提升的預防與保健的層次，開拓新的消費族群。
六、 店內環境的設計思考：良好的通風設備與優雅環境，並建立一套有效管理制度，在輕鬆音樂與柔和燈光下，管理者與按摩師建立起互信與互惠的機制，共創良好的經營環境，給予客戶良好的口碑和信譽，促進按摩業進步的硬體設備事缺一不可的。
七、 正確的宣導方向與目標：這是拉近『視障按摩業』與社會不可缺少的重要環節。如今基金會扮演著舉足輕重的地位。協助社會大眾正確認識視障者的專業，並鼓勵社會大眾接觸專業按摩業。
用實際的例子來分析與客戶相處之道：
- 第一次進來消費的客戶：以對待朋友的心情面對，「買賣不成情義在」是生意經與服務客戶的第一步。
- 以平常心對待顧客：任何尊卑貴賤的客戶來此消費，都要更衣解帶，接受專業的體膚接觸的按摩，不可偏頗，見尊貴者以諂媚的心情面對，這是經營之大忌。很多尊貴之人不會從外表去表現自己有多麼了不起，但是他可能將會是未來的主顧客，並成為您的好友。
- 以愛心、耐心、熱忱、積極與主動的關懷是使顧客固定化的不二法門。
- 誠心誠意的站在顧客立場思考，以客為尊、身體力行、並貫徹執行對客戶服務與技術運用適否恰當，如此一來，客戶的互動將會更加熟識，建立起關懷的橋樑，使中心成為客戶的「健康補給站」。
- 先要喜歡自己，保持輕鬆、愉悅、歡欣、快樂、充滿喜樂的笑容，並以感恩、尊重、包容、誠懇、親切的心服務客戶，不要讓客戶感受到您臉上的任何不愉悅，因為當您自己無法察覺臉上的表情是喜樂時，其實客戶已經給您貼上一個標籤，而使您失去客戶的始作俑者便是自己。建議您面對客戶前，先好好的深呼吸，並告訴自己：我要快樂的面對顧客，用愉悅的聲音與客戶互動。
- 建立「熟客市場」：一項以中心為首的會員管理計畫應該實施，展開對於定期消費的主顧客，建立客戶檔案，提供關懷諮詢專線，給予顧客適時的關懷，由固定的按摩師提供最親切與貼心的服務。按摩師必須了解客戶需求與親切關懷。
- 促銷活動的規劃：提供「魅力商品」吸引新客戶上門，早期從不廣告的醫院，現在也開始展開形象廣告，招攬新客戶。按摩業的「魅力商品」是什麼呢？對症處置的『特效技巧』是未來的趨勢，技術人員應不斷的充實自己與鍛鍊體能。
- 創造話題的服務品質：一位好的按摩師必須要創造話題與客戶互動，但是忌諱談及無關自己本業的話題，例如談政治、談宗教或是私人隱私話題，都是要避諱的。在短短的六十分鐘一節內，應該把握客戶的身體重點，進行溝通並對症處置，其餘時間讓客戶休息或適提供關於健康資訊與中心活動等話題，記住！把握與客戶對談的黃金時間。
- 觀察（聆聽）客戶接受服務後的表（心）情：如果客戶滿意的話，您將可以聽到滿意歡喜的笑容與感謝的聲音，反之，應該要檢討自己表現是否有所不當。
- 避免僵化制度下所產生的行為：在舉手之勞中，多一分耕耘，可以多一分收穫。部分按摩師在技術操作上僵化技能，從一而終、一成不變。提出一項思考：人人長的不相同，體態亦不同，身體狀況必定不同，何以用同一種手法或是步驟對每一位客戶是可行的呢？
- 找『愛盲護康中心』就可以獲得協助：建立客戶內心中健康保健的第一品牌－愛盲護康中心，經營者與全體按摩師都不可推委，並負起自己對客戶教育的責任，使得客戶一想到身體有異，就想到『愛盲護康中心』。在技術與服務上都要獲得口碑。
- 『愛盲護康中心』研究與教育並進的做法：應經常舉辦按摩師「員工」教育工作，期待員工的成長，並使員工有充足的資料教育客戶，使客戶也可以教育其週遭的朋友，成為愛盲的『守護天使』。
- 誠懇的尋找問題，請客戶提供改進建議：為促使經營工作更貼近客戶，應鼓勵客戶提供建議，避免自己閉門造車，使得企業老化。可以從關懷客戶做起，感動客戶促使其充分發表其感想，作為經營改進的動力。
- 累積經驗、除了專業技術外，還有學習本業以外的相關產業資訊：為視障按摩業開創另一頁嶄新的史頁，這是『愛盲護康中心』在按摩產業現階段中，最重要的火車頭的角色。
- 把員工的事當作客戶的事，把客戶的事當作員工的事：因為員工是這項按摩產業中包括客戶、員工、經營者等，這三者中不可或缺的。
左三為張捷副總經理，右二為勞委會職訓局長官，右一為陳理事長。本活動由勞委會支助。
圖為陳明仁理事長為「視障按摩品質再造研習營」演講，受到視障朋友熱烈迴響。
圖為台中區參加者，在台中福華大飯店舉辦；另一場則在高雄福華大飯店舉辦。
筆者註：
足健從業者可以從本文中意會如何以提升自我專業的形象來建構客戶對本身的尊重，越來越多的人投入本業，如果本會會員無法理解，則對未來將會失去更大的市場，也期待投入者一同努力開創市場，不要傷害這群單純且弱勢的從業人員。